Créer une cellule de communication réactive pour favoriser l’acceptabilité des grands chantiers

Va et vient des camions, déviations, espaces piétons réduits, poussière, nuisances sonores, les grands chantiers qui rythment nos vies urbaines perturbent nos habitudes et la tranquillité des riverains. Pourtant, ils concourent à terme à l’amélioration de notre bien-être, à l’embellissement du paysage urbain.

Comment créer du lien entre les chantiers et leur environnement ? Comment les villes peuvent-elles améliorer l’acceptabilité des chantiers par leurs habitants ?

Nous avons mis en place un dispositif expérimental pour le Gouvernement Princier de Monaco basé sur deux fondamentaux de la communication : l’écoute et l’interactivité immédiate. Pour qu’un dispositif expérimental soit efficace, il doit être simple d’utilisation, accessible à tous et rigoureux dans son fonctionnement. Disponible, réactive, qualitative, la permanence téléphonique que nous avons conçue et animée répondait à un cahier des charges exigeant dans le traitement des appels, une exigence inédite dans le domaine qui a fait toute la différence.

Le principe du dispositif de communication : écoute et réactivité

L’acceptabilité des riverains est proportionnelle au respect que les responsables des chantiers et les autorités leur manifestent concrètement. Un dispositif de communication directe avec les riverains, et les habitants de la ville de manière générale, doit répondre à un double objectif : écouter les doléances et les alertes des riverains, satisfaire et répondre à leurs attentes en donnant des réponses précises. L’enjeu d’un tel dispositif est de tenir sur la longueur la promesse implicite faite aux riverains : l’assurance d’obtenir un interlocuteur, la garantie que les nuisances perçues seront bien remontées jusqu’aux décideurs et l’obtention d’une réponse rapide justifiant le dommage ressenti, et ce sous 24h00 maximum. L'objectif final est bien évidemment d'éliminer les nuisances injustifiées, notamment celles hors  jours et horaires définis.

Une permanence téléphonique dédiée associée à une adresse mail n’a de sens que si elle a une réalité, elle n’atteint son objectif que si elle se traduit effectivement par des actions concrètes : l’animation d’un dialogue continu avec les riverains.

Un processus de traitement des appels rigoureux et systématique

1. Au sein de l’agence, un interlocuteur est chargé de répondre aux appels : réception de l'appel ou du mail en français ou en anglais dans les horaires de chantier (8h-21h du lundi au samedi).
2. Une fiche détaillée est renseignée par appel.
3. L’agence prend contact immédiatement avec le conducteur des travaux par mail ou sms selon le degré d'urgence. Cet interlocuteur référent se rapproche des acteurs de la construction en question pour obtenir des informations si besoin, éventuellement exploite les données des caméras et capteurs sonores implantés sur site.
4. Le conducteur des travaux propose une réponse qu'il adresse au Directeur des Travaux Publics. La version finale est transmise à l'agence.
5. La réponse est relayée en 24h maximum auprès de l'habitant.

En cas de nécessité, incidents de chantier ou coupures de voirie imprévues par exemple, l'agence déclenche un dispositif de communication plus global afin d'avertir la population : emailing aux riverains, post sur le site Internet dédié aux actualités de la ville ou sur les réseaux sociaux.

Des rapports de synthèse mensuels sont envoyés aux décideurs : baromètre de l'opinion publique, questions ou difficultés récurrentes rencontrées.

Une campagne de communication de proximité : donner de la visibilité au dispositif

Des créations publicitaires, sous forme d'affiches notamment, diffusent le numéro de téléphone dédié et l'adresse mail. Des affiches imprimées et posées dans les halls d'immeubles riverains de chantiers renforcent la proximité.

La ligne d'écoute riverains est bien sûr intégrée au dispositif de communication global de la communication publique du Gouvernement et de sa communication chantier en particulier.

Photographie : (c) DR